【ビジネス】トラブル対応では、常に最悪を想定して行動する

こんにちは、 ちあき です。

皆さんは、会社でトラブル対応に追われた経験がありますか?誰しも、自分が起こしたミスにしろ、会社のミスにしろ、何度か経験があるかもしれません。

製薬会社においても、ノヴァルティスのディオバン問題や武田薬品のCASE-J問題では各社謝罪に追われたり、資材をすべて見直しするために活動を自粛したりと、近年は規制強化やトラブル対応が目立つようになりました。

トラブル対応において楽観的視点は危険

トラブルが起こった場合、人は無意識のうちに罪を隠そう・軽く見せようとします。批判され、責任を負い、今の立場を追われることに対して恐怖心を感じるからです。

しかし、往々にしてその対応は裏目に出ます。楽観的な憶測で話をすると、だいたい物事はよい方向ではなく悪い方向に傾くのが常です。責任を逃れようとして、できる確証がないことをできそうだと言ったり、早く済ませてしまいたいからといって全体像が定まっていないのに見切り発車をしたりすると、実際には実現できないことを約束する羽目になり、できるのにできないと言ってしまったことをまた隠すためにさらに嘘を重ねたり余計に時間がかかったりして、悪い状況をさらに悪くしてしまいます。

トラブルが起こったら、どのようなリスクが「顧客に」及ぶのか、最悪の事態を想定して、それを避けるために何をすべきか、をまずはすべて考えるべきです。このとき重要なのは、「自社に」及ぶリスクにばかり目が行ってしまうことです。もちろん大切に育ててきたビジネスが無に帰すのは避けたいと考えるところですが、まずは顧客の安全と安心を確保しなくてはなりません。自社の存続は二の次です。

追い詰められると、人は自己中心的になる

どんなに偉い人でも、器が大きい人でも、追い詰められると自己防衛本能が働いてしまうものです。

政府や株主から成果実現・トラブル収集の期日を迫られて追い詰められていると、会社は時に頓珍漢な指示を出したりします。そして、最も大切にするべき顧客に負担を押し付ける最悪の結果を招き、信頼を失います。

特に器が小さいにも関わらずゴマすりで上に上がってしまったような人間が上司の場合、会社の対応に対する疑問点を質問する際にも注意しなくてはなりません。会社のご機嫌ばかりをうかがってきた彼らは、会社と部下の板挟みになり、追い詰められています。そんなとき、あなたの正論をぶつけられると、逆切れして事態を収拾する時間がよりかかってしまいます。私たちが顧客の担当者としてプロとしてすべきことは、顧客の権利を守りながら適切に迅速に対応することです。上司の人間性がしょぼいことは、残念ながら迷惑をかける理由になりません。

ここでは、社内の人間が「限界まで追い詰められていて正常な思考ができていない」という想定で、会社の対応に疑問がある場合、質問や判断をするのが適切です。半狂乱になりながら焦って指示を連発する会社を、同調せず、ゆっくりと静観し、指示が覆ったりしないか?徹底するように指示している内容は本当に重要な内容なのか?を見極めます。

下手に動く回数を極力少なくして、顧客に安心して対応できるな、と担当として判断できる状況になってから、迅速に動きましょう。

人為的ミスは避けられない、問題はそのあと

よく社内で責任の押し付け合いをする場面を見かけます。ミスをした人間を切り捨て、ミス自体をなかったことにする風潮があります。それは、「本部は間違ったことを言っていたと認めてはならない」という都市伝説を未だに信じている自己保身の塊のような人物が指揮をしているからです。

人によるミスは、どれだけ0にしようとしても0にはなりません。マニュアルがあろうと、指導が十分であろうと、ミスをすることはあります。

それを責めることは、人間の性質自体を否定することになります。

人為的なミスは避けられない、と考えて、それを最小限にするために我々はマニュアルを作り、指導をし、組織の長が責任者として鎮座しています。

問題が起こった場合は、起こした人を責めない、というのが鉄則です。起こした部署や上長を解雇したり処罰したりしても、トカゲのしっぽ切りでしかありません。

根本的な課題は、以下の3点であり、ミスをした人を責めても何もなりません。

「なぜ、今回のミスが起こってしまったのか?(原因)」

「では、今後起こさないためにはどうすればよいのか?(対策)」

「起こってしまったミスに対して顧客を守るため、顧客の立場から見て何をすべきか?(顧客の損失に対する対処)」

これらに落ち着いて、正確に・迅速に、顧客の声に耳を傾け、謝罪すべきを謝罪し、粛々と行わなくてはなりません。

そのあと、原因と対策をもとに、二度とこのようなことが起こらないために我々がどうすべきか、しっかりと話し合うべきなのです。この振り返りがないばかりに、「大変でしたねー」と喉元過ぎれば熱さ忘れて、同じような失敗を繰り返す会社を誰が信用してくれるでしょうか?

社内ですら、信頼する者はいなくなり、結果として滅びる結果を招くでしょう。

そうはなりたくないものです。

では、また!

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